El Licenc
iado en Turismo Pablo Durante, brindo a la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Fasta un interesante informe acerca de la Certificación de Calidad en las Empresas Hoteleras, referente a las Normas ISO 9001. Lo compartimos con Ustedes:
Las normas ISO 9001 como otras normas enfocadas en la gestión de la calidad, son básicamente lineamientos que traducidos en requisitos, hacen al desarrollo sostenible de la organización,ya que el crecimiento de la organización se sustentará en el conocimiento de las expectativas del cliente, en cómo la organización planea cumplirlas, en el registro de ese cumplimiento y sobre todo en el de su incumplimiento, que es lo que en definitiva proveerá su cumplimiento futuro y garantizara el éxito.
El gran aporte de la normalización es trabajar en un enfoque por procesos, con la posibilidad y compromiso de fijar sus requisitos, controlarlos y mejorar sus resultados, de un modo sistémico y documentado. Tiene un costo burocrático necesario, que se debe optimizar contando con la capacidad interna o externa adecuada para diseñar el sistema de gestión acorde a las dimensiones, actividad y aspiraciones de la organización.
El proceso de normalización de una organización puede ser más o menos difícil dependiendo de su historia, situación actual y sobre todo del compromiso de la dirección con la norma y de su capacidad para contagiar a toda la organización. Pero digamos que dos años es un tiempo razonable para que una organización mediana de menos de 100 empleados, por ejemplo un hotel, pueda estar en condiciones de certificar Normas ISO 9001 con un sistema de gestión adecuado.
La hotelería internacional desde los 90 se ha interesado por los procesos y sistemas de normalización o certificación. Tanto estatales como privados. En todos los casos se trata de definir, monitorear y cumplir requisitos. El reconocimiento del motivo por el cual un Hotel decide certificar normas es muy importante. Ya que de manera consciente o inconsciente ese motivo se dejará traslucir en las acciones y esfuerzos que se pongan al proceso y mantenimiento del sistema de gestión.
El proceso de certificación arranca con la declaración de la organización y la designación de un responsable de calidad que lo lidere. En el mismo, se evalúan alternativas y eligen los colaboradores que participarán (tipo de certificación, agencia certificadora, consultoría externa) en el camino a la certificación. A partir de allí se identifican y desarrollan los procesos de la organización, aquellos requeridos por la norma y los propios de la actividad de la organización. Los documentos se completan con instructivos de trabajo y registros.
La auditoria de certificación es el momento final de una etapa del camino, el cual se extiende y dura todo el tiempo que la organización decida mantener los certificados. Las auditorias son llevadas a cabo por la agencia certificadora, en el caso de Normas ISO son anuales, repartidas en una inicial de certificación, a partir de entonces de manera cíclica ser realizan dos de mantenimiento y luego una de re-certificación.
A su vez la organización, como requisito de la norma, debe planificar y realizar anualmente su auditoría interna que retroalimenta el sistema de gestión.
En la hotelería y los servicios, donde no hay un producto tangible mensurable para encontrar desvíos, es fundamental establecer los canales apropiados para conocer las expectativas y opiniones de los clientes como también los métodos de evaluación y controles internos que provean la información necesaria para saber si lo requisitos se cumplen y establecer mejoras de procesos cuando fuera necesario.
Un sistema de gestión de calidad está en permanente evolución, es un sistema vivo y dinámico que permite asegurar la provisión de un servicio de la manera deseada, independientemente de la persona que interviene en su provisión. El principal beneficio que recibe el cliente es que aquello que lo atrae del hotel, se repite durante todas sus visitas, qué sus planteos o problemas son atendidos y que la organización crece a la par que las expectativas de los clientes.