En un nuevo trabajo de investigación, el Observatorio de la ciudad de la Universidad FASTA se propuso conocer las características del uso y la valoración que los residentes de la ciudad de Mar del Plata hacen respecto al comercio electrónico. El estudio se realizó en junio de 2016.
“El uso de Internet, un fenómeno tecnológico y social ha promovido una nueva modalidad de oferta y demanda de productos y/ o servicios denominada comercio electrónico o e-commerce.
Se trata de una vía que satisface necesidades de las empresas como reducción de costos, ampliación del potencial de la clientela sin costo diferencial, mayor difusión, y también de los consumidores como el acceso a productos que no se encuentran en el mercado local, disminución de precios y comodidad”, afirman los investigadores del Observatorio.
“El proceso del comercio electrónico supone distintas fases que incluyen la búsqueda y localización del producto, la comparación, el pago y la recepción. Este proceso sólo puede ser completo cuando se trata de un producto o servicio que puede ser obtenido por vía electrónica. Ahora bien, esto no es lo que sucede en la mayoría de las transacciones en las cuales hay un momento en el que es imprescindible que se haga efectivo un movimiento o traslado para que la operación se complete”.
Perfil de la muestra
Participaron de la muestra 507 personas residentes en la ciudad de Mar del Plata, de ambos sexos, mayores de 18 años, distinto nivel de educación y diversas ocupaciones. La selección se hizo en base a un diseño muestral por cuotas.
Uso de comercio electrónico
El mayor porcentaje de los encuestados (63%) manifestó haber hecho uso del comercio electrónico, es decir haber realizado alguna compra de producto o servicio por este medio en el último año. Se reduce así el tamaño de la muestra, a quienes manifestaron hacerlo: 6 de cada 10 encuestados participantes del total de la muestra inicial.
Del análisis de las características de quienes realizan compras a través de internet y quienes no lo hacen, se observan diferencias estadísticas significativas para la variable edad: el promedio para aquellos que realizan compras a través de la red es de 38 años mientras que quienes no lo hacen, en promedio, tienen 50 años.
En cada segmento de edad los comportamientos (en referencia al uso o no de esta modalidad de compra) se distribuyen equilibradamente salvo en los segmentos de jóvenes comprendidos entre los 21 y 30 años y en los adultos mayores de 61. En el caso de los jóvenes quienes lo hacen son la mayoría; en cambio, entre los adultos mayores sólo una minoría compra mediante internet.
Los productos y servicios vinculados al turismo, como pasajes y alojamientos, se destacan como los más requeridos mediante el comercio electrónico en general.
Como era previsible, los productos y servicios adquiridos varían especialmente en relación a la edad. La música, videos, espectáculos o recitales son los más solicitados entre los jóvenes mientras que la compra de moneda extranjera, acciones o valores y artículos para el hogar lo son entre los mayores.
Quienes no hacen compras por internet, aluden a razones diversas: prefieren el contacto directo con lo que se compra, no usan habitualmente internet porque resulta complejo e inseguro, por falta de confianza.
En relación al sexo, no se observan diferencias entre quienes adquieren productos a través de internet y quienes no lo hacen. Sin embargo, según se trate de varones o mujeres prevalece o no el interés en algunos productos: se observa que en productos electrónicos y licencias de programas aumenta en los varones, mientras que en las mujeres hay un aumento en la compra de ropa y artículos para el hogar.
Si hablamos de una tendencia, la mayoría de los encuestados compra por este medio cada dos meses o más. En tanto, el dispositivo preferido para efectuar la compra es la computadora (91%), le siguen el celular (35%) y la tablet (16%). Resulta claro que algunos encuestados respondieron hacerlo a través de más de un dispositivo.
Entre los aspectos más valorados al momento de realizar las compras por Internet, se destacan la comodidad y los precios. En cambio, lo que se considera negativo está vinculado a falta de confianza, demora en la entrega y costo de envío.
Los comportamientos señalados como habituales al hacer la compra muestran que la mayoría cumple mediante Internet todos los pasos hasta tomar la decisión y concretar. Los sitios que seconsulta para adquirir el producto en general son: páginas web oficiales (75%), sitios de venta reconocidos (70%) y redes sociales (43%). Otras vías que mencionan son las aplicaciones para celular, sitios de turismo, venta de pasajes en avión y páginas específicas de descuentos.
El grado de satisfacción al realizar las compras por Internet según la escala de 0 (menor satisfacción) a 10 (mayor satisfacción) es en promedio de 8.36.
Del análisis del grado de acuerdo con ciertas afirmaciones propuestas, en una escala de 0 a 5 (0 nada de acuerdo y 5 totalmente de acuerdo) resulta que por un lado, los mayores acuerdos se logran en torno al convencimiento de que a medida que transcurre el tiempo cada vez se utilizará más esta modalidad de compra; al reconocimiento de la facilidad para hacerlo y a la posibilidad de lograr mejores precios. Por el otro, los mayores desacuerdos se refieren a situaciones poco confiables como estafas, y además aludiendo a otro aspecto, al uso de esta modalidad en reemplazo del uso del teléfono para delivery.